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鸡西市涉旅投诉先行赔付快速处理实施细则(试行)

发布时间:2019年08月30日

鸡西市旅游联席会议文件

 

鸡旅联席发〔20191             

 处理实施细则(试行)》的通知

 

各县(市)区工作联席会议成员单位,各涉旅经营单位:

《鸡西市涉旅投诉先行赔付快速处理实施细则(试行)》已经鸡西市旅游工作联席会议研究通过,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

 

 

 

鸡西市公安局                   鸡西市财政局                

 

 

鸡西市文体广电和旅游局         鸡西仲裁委员会  

 

 

201958

 

鸡西市涉旅投诉先行赔付快速

处理实施细则(试行)

              

第一章       

第一条  为保障旅游者、游客和企业经营者的合法权益,营造我市营造良好的营商环境,根据《中华人民共和国旅游法》,按照黑龙江省政府关于提高旅游投诉处理效率和旅游消费者满意度要求,鸡西市旅游工作联席会议制定本实施细则。

第二条   为实现先行赔付快速处理机制,建立旅游诚信基金,用于发生涉旅投诉案后,第一时间对旅游者、游客先行赔付。

第三条  与旅行社签订旅游合同并参加旅行社组织活动的称为旅游者;没有与旅行社签订旅游合同,采取自助游的称为游客。先行赔付快速处理机制仅限违约的民事责任行为,按照旅游者和游客当场投诉的诉求予以快速办理,不涉及既往案件。

第四条  由于不可抗力等不可归责于涉旅游企业的客观原因或旅游者个人原因,造成旅游者经济损失的不予赔付。

第二章  组织机构及分工

第五条   市旅游工作联席会议负责先行赔付快速处理机制的全面工作。

第六条   市文体广电和旅游局是本实施细则先行赔付快速处理机制的牵头部门。

(一)负责快速受理旅游者、游客投诉和先行赔付工作的组织实施;

(二)负责旅游诚信基金建户、管理和使用;

第七条   市财政局负责落实旅游诚信基金等相关经费的拨付工作。

    (一)负责每年定期拨付人民币伍拾万元的诚信基金;

    (二)负责对诚信基金使用情况的审核及监督工作 ;   (三)负责提供办理涉旅投诉案经费,按实际发生予以核拨;

     先行赔付快速处理后需通过补齐财务票据完善赔付程序的,提交市财政局审核后拨付。

在下一个年度之前,由市文体广电和旅游局以伍拾万元为基数回笼80-90%的资金,对未回笼资金形成专题报告上报联席会议。旅游诚信基金追偿的完成比例不影响下一年度的拨付。

第八条  鸡西仲裁委员会(以下简称仲裁委)承担民事责任资金追偿案的司法仲裁。

    第九条  市旅游工作联席会议成员单位应当依法履职,按照本细则要求完成相关工作。

               第三章  受案范围

    第十条 旅游者、游客在接受旅游服务中所发生的纠纷行为,或者涉及到影响我市旅游形象等方面发生纠纷的行为,适用本实施细则。

    第十一条  旅游者、游客已经与经营者达成和解,经营者已经支付违约金的,不在此受理范围。

    涉及侵权行为,且造成旅游者、游客重伤、死亡案件的,快速启动保险公司保险程序,不在此受理范围。

    出现群死、群伤事件的,启动政府应急响应机制,不在此受理范围。

    第十二条  对于事实不清、证据不足等疑难复杂投诉,不适用快速处理程序,按照《旅游的投诉办法》法定程序和时限办理。

               第四章    赔付情形

    第十三条  发生以下纠纷的采取先行赔付机制

    (一)旅游者、游客投诉住宿、购物、餐饮以及经营者其他违约责任的;

(二)游客负轻伤的,由市文体广电和旅游局按程序先负责住院启动资金,由责任人再行及时采取救助工作;无责任人的,属于游客自身原因的,及时通知联络家属接续救治。

(三)其它情形适用于本细则第三章十一条。

            第五章    受理条件

第十四条  投诉人对投诉事项应当适用《消费者权益保护法》及《旅游投诉管理办法》等法律法规规定。

第十五条  投诉人是投诉事项的直接利害关系人。

    第十六条  提供与投诉事项相关的证据,诉求明确的。

    第十七条 依照法律规定,谁投诉谁举证,对证据不足的不予受理,并一次性告知当事人应当提供的证据,对能够补齐证据的可以实施先行赔付机制。

第十八条  责任划分明确,但责任方不接受调解结论的,且责任方是经营者的,先由政府给付旅游者、游客,再采取司法程序向责任方追偿。

           第六章     执行

第十九条 由执法人员填写《鸡西市涉旅投诉快速处理申请表》(以下简称申请表)。

第二十条 旅游社与游客签订旅游合同时,应当签订纠纷处理由鸡西仲裁委裁决条款,受理投诉的执法人员在作出先行赔付前,应当征求双方当事人意见后签订仲裁裁决协议。

第二十一条  旅游者、游客应当按照申请表上的事项如实填写,并签字。

    第二十二条 应由两名(或以上)执法人员共同认定符合先行赔付快速处理案件的,在申请表“执法部门审核意见”栏签字“同意”并签署执法人员姓名。

第二十三条 赔付金以银行卡转账或者现金的方式支付给旅游者、游客或医院。

         第七章    投诉转行政处罚案处理

第二十四条 发生以下违法行政法规规定的启动仲裁裁决

(一)旅游者与旅行社发生纠纷,旅游者与旅行社签订旅游合同、参加旅行社组织的旅游活动,出现因旅行社原因不能成行、不合理的低价旅游活动等法律法规禁止事项的纠纷;

    (二)游客与出租车经营者发生纠纷,出现绕路行驶、多收出租车费及其他行为等并经交通管理部门认定的违反法律法规事项的纠纷;

(三)游客与社会餐饮、住宿、购物、旅游景区经营者发生纠纷,经营者违反法律法规事项的;

(四)旅游者、游客与因食品卫生安全问题发生纠纷,出现问题是经营者违反法律法规事项的;

(五)游客与歌舞、娱乐、游艺场所、艺术品经营者发生纠纷;经营者违反法律法规事项的;

    第二十五条 发生对旅游者、游客强买强卖的纠纷,在消费过程中被违法经营者强制消费引起的投诉,由市公安局受理立案。

第八章   法律责任

    第二十六条  适用先行赔付机制在旅游旺季涉旅投诉,出现的办理错案,导致当事人不予返还诚信基金,不追究现场办案人员责任。但如属现场办案人故意导致错案的,应追究其责任。

第二十七条  理投诉人员与当事人有直接利害关系的,应当回避。

第二十八条  受理投诉人员利用职务上的便利牟取个人利益的依法追究责任。

第二十九条   发生赔付错误,不属于经营者责任的,查明案件事实后,已经领取政府先行赔付资金的旅游者、游客,应当向市文体广电和旅游局返还赔付资金。逾期不返还的,应启动司法程序追偿,并按照相关规定将旅游者、游客列入黑名单。

第九章    附则

第三十条 《鸡西市涉旅投诉快速处理申请表》,双方当事人同意仲裁为最终解决方式签字文书,是政府先行赔付机制的必备要件,涉及民事及行政责任案件应当采信。

第三十一条 本实施细则由鸡西市旅游工作联席会议制定和解释;自公布之日起施行,各区县(市)、区可以遵照执行。

                              

 鸡西市旅游联席会议办公室

201958

关于印发《鸡西市涉旅设诉先行赔付快速

             
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